カスタマーハラスメントに対する基本方針

　当社は「お客様とともに、取引先とともに、社員とともに、喜びあえる会社を目指す」という基本理念の下、お客様
からの信用を第一に心掛け、質の高いサービスを提供し続けることを目指しております。
また、当社は、お客様、取引先、従業員の人権を尊重し、職場環境においては従業員の人格、多様性、個性を尊重し、
差別やハラスメントのない働きやすい職場を目指しております。

一方で、ごく一部のお客様からの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、セクシャルハラスメント
など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
このような状況を踏まえ、当社は、従業員を守るため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で組織的に取組む
ことが、質の良いサービスの提供に不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、
「顧客または取引先を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が
害されるもの」と定義します。

具体的には以下のような行為を指します。

①　同じ要求を繰り返す行為

　　執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す、メール等での執拗な要求　など

②　暴力行為や店舗の設備・備品を破損する等の行為

③　暴言（大きな怒鳴り声をあげる）、恫喝する、屈辱的発言、差別的発言

④　脅迫、強要

　　正当な理由なく、旅行素材のアップグレード等の過剰なサービス、不相当な金銭補償、旅行の再実施などを強要する。

⑤　長時間にわたり就業者を拘束する、長時間電話を切らせないなどの時間拘束

⑥　権威を振りかざした要求

　　正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする。

⑦　会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をＳＮＳ等へ投稿する行為。

⑧　従業員へのセクシャルハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

【お客様への対応】
お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、
より良い関係構築に努めますが、悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。
また、犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察等のしかるべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。

【当社における対応】
・国の方針に従い、カスタマーハラスメントから従業員を守る為、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処法や手順に
　ついて研修を実施します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員が会社に相談できる体制や、専門家によりメンタルヘルスケアを活用できる環境の
　整備を行います。
・自社の従業員が業務においてカスタマーハラスメントを行うことのないよう従業員への啓発を行います。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当する事案もなくご利用頂いております。
しかしながら、万が一、上記カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、
本基本方針にそって対応致しますので、ご理解とご協力を宜しくお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2025年7月1日　株式会社三慧


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